コールセンターのシフト表の特徴｜自由度の高さはシフト表にどう反映される？
コールセンターのシフト管理は、複数拠点の同時管理やヘルプの確保、コンプラ違反防止など、やることが多く複雑です。スタッフの都合を取り入れながら、バランスをとらなくてはならないので、手間がかかる作業です。コールセンターのシフトは、決まったパターンで繰り返されるものではないことがほとんどです。
シフト管理業務をエクセルや手書きで行っているのなら、とても時間がかかり面倒な業務になっていることでしょう。シフト表作成に頭を悩ませている担当者の方は多いのではないでしょうか？シフト管理システム「シフオプ」は、変動が多いコールセンターの勤務形態にもしっかり対応してくれるシステムです。シフト管理作業の効率化をしたいと考えているのなら、この記事を読んで、シフオプの導入を検討してみてください。
コールセンターのシフトでよくあるパターン
コールセンターでは、さまざまな勤務形態のスタッフが混在していることが多いです。全員が正社員ということはほぼなく、派遣社員、アルバイトで雇用されたスタッフが、24時間体制でシフトを組み、電話対応をしています。
決まったスタッフが決まった勤務時間にシフトに入るのならシフト管理も楽ですが、スタッフの入れ替わりが激しく、一人ひとりのスタッフの都合も、その都度変わるのがコールセンターの業務。仕事の入れ方は、希望シフト制、固定シフト制などのパターンがあり、他の業種よりも従業員の希望を叶えられるケースが多いのが特徴です。
働いているスタッフも、シフトを自由に入れられるメリットにひかれていることが多く、自由度が高い分、シフトを管理する側の作業は複雑になっています。スタッフの予定がつかめないと、シフト表作成もできないということも起きてきます。そのため、「早く予定を出すように」と、繰り返し周知しなければならない手間がかかることもあるのです。
シフオプを導入すれば、スタッフはアプリやインターネットを通してシフト申請を行うことができます。シフオプはスマホやガラケーからでも利用でき、あらかじめ設定したシフト申請の締切日にリマインドメールを自動送信することもできます。なかなかスタッフのスケジュールが把握できないというストレスから解消されますね。
コールセンターのシフト作成の難しさ
コールセンターには繁忙期と閑散期があります。24時間体制のコールセンターも多く、電話が多くかかってくる時期や時間帯に対応できるスタッフが足りないと、クレームの原因になることもあるでしょう。また、閑散期にスタッフを多く配置してしまっては、人件費の無駄を生んでしまいます。
コールセンターでは、自由なシフトにひかれて働いているスタッフが多いですが、スタッフの希望すべてにこたえていると、人員が薄くなる日が発生してしまうことがあります。スタッフの確保のためにシフトの自由度はキープしたいところなので、シフト管理には頭を悩ませることになるでしょう。
また、スタッフの急な休みや、辞めてしまうアルバイトへの対策も必要です。事前にシフト表をしっかり作成したとしても、不測の事態は起きてしまうもの。予測がつかないだけに、管理するのは大変難しい作業になります。
シフオプには、リアルタイムでスタッフの過不足を表示できる機能があります。シフト作成時に人件費を計算できる機能もあり、シフト全体のバランスを考えながらシフト表を作成することが可能です。さらに、欠員が出てしまったときには、スタッフ全員にヘルプ募集を一斉送信できます。
スタッフは、スマホやガラケーからリアルタイムに返信できるため、予定が空いていればシフトに入ってもらうことができるのです。複数の勤務地があるコールセンターでは、シフト状況を全コールセンターと共有することで、ヘルプの人員の運用ができるでしょう。
コールセンターのシフト作成のコツ
コールセンターのシフト作成には、細やかな心配りも必要になります。シフトの自由度に惹かれて働くスタッフが多い分、誰かの希望を叶えるために誰かにしわ寄せが行く形にならないように注意するのがコツです。
「シフトに入りたいのに入れないスタッフがいる」「いつもほかのスタッフに代わってもらって、自分の都合を優先させているスタッフがいる」など、アナログなシフト管理では気づけないことが多く、トラブルに発展することもあるでしょう。
シフオプにはメッセージ機能があるため、シフト管理側と、現場で働くスタッフのコミュニケーションが円滑になるという点がメリットです。スタッフごとのシフト表もチェックできるので、シフトの偏りも簡単に把握できます。モバイルで全員にシフトを共有できることで、不満も生まれにくくなるでしょう。
また、シフオプにはアラート機能があり、労務規定違反やリスクのあるシフトはアラートでお知らせしてくれます。違反したシフトの作成を防げます。また、シフトデータはCSVで出力できるので、勤怠システムに取り込むこともできます。
まとめ
アナログな方法でシフト表を作成していると、カレンダーとにらめっこしながら多くの時間を費やすことになります。スタッフのスケジュールを把握するのに手間がかかり、急な休みに対応できず、人員不足に慌てることも。
シフオプを導入すれば、スタッフとのコミュニケーションがスムーズになり、希望を取り入れながら、バランスが取れたシフト表を作成することができます。急に欠員が出たときにも対応できるため、電話をかけてくださるお客様にも迷惑をかけない質の高いサービスを提供することが期待できるでしょう。
さまざまな勤務形態で、シフトの自由度にひかれて働くスタッフが多いコールセンターこそ、シフオプを導入するメリットは大きいです。シフト管理がシンプルになり作業時間を大幅節約、スタッフにも、電話をかけてくださるお客様にも満足していただける状況に導いてくれるシフオプ。導入を検討してみてはいかがでしょうか。
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