ホテルのシフト表の特徴｜常に顧客対応可能な体制を維持するためには？
24時間体制で、スタッフが働いているホテル業界。日勤や夜勤など、勤務形態もさまざまです。そのため、時間単位でスタッフの適切な配置や人数確保がシフト管理では課題となってきます。特に、夜間などは夜勤スタッフが交代で仮眠を取るなど、ホテルならではのシフト管理が必要となってくるでしょう。常に顧客対応が可能な状態を維持するにはどのようなことに気をつけるべきなのでしょうか。ホテルのシフト管理について考えていきます。
ホテルのシフトでよくあるパターン
ホテルの場合、日勤・夜勤の2交代制のパターンのシフトが多くなっています。 もちろん、ビジネスホテルやシティホテル、リゾートホテルなど、ホテルの種類によって、忙しい時間帯や時期なども異なり、シフトや業務もさまざまなパターンがあります。
例えば、規模の大きいシティホテルの場合、接客時間は小規模のホテルよりも長くなります。また、客層も旅行客からビジネスまでさまざまであり、ホテルによっては海外のお客さまも多く訪れます。そうした場合、当然コミュニケーションも多くなるでしょう。逆にビジネスホテルの場合は、大半が日本人のお客さまであり、コミュニケーションにさほど時間がかからずフロント業務もサクサク進んでいくことでしょう。
このように、ホテルによってシフトや業務は異なります。最も多いのは先にあげた2交代制ですが、3交代制で月に何度か夜勤があるケースも多くなっています。早番・中番・遅番と呼ばれるシフトです。早番は早朝から昼過ぎまで、中番は昼から夜にかけて、遅番は夜から早朝という風に分けられます。
ホテルのシフト作成の難しさ
種類や客層によって業務やシフトもさまざまなパターンがあるホテル業界ですが、それだけではありません。時期によってもホテル業界ならではの特徴があります。もちろん、ビジネスホテルとリゾートホテルなど客層の違いにもよりますが、後者の場合は大型連休や土日などが忙しくなってきますので、忙しいタイミングを考えて、人員を厚く配置しておく必要があります。
また、フロントには基本的に24時間、人員を配置する必要があるため、穴を開けられないのが現実です。仮に作業がなくても、いつでもお客様対応ができるよう常に人員の確保が必要であり、休日の調整も課題です。
そのため、シフト作成もさまざまなパターンに合わせて考えなければなりません。そもそも、シフト制とは「変形労働時間制」のことを指します。これは一定のルールのもと自由に労働時間を設定することができるというものです。前述の早番・中番・遅番といったパターンの設定や繁忙期には長時間勤務・そうでない時期には短時間勤務にするなど、俗に言う長勤・短勤の設定が自由に可能です。
しかし設定自体が可能といっても、実際に稼働するスタッフの要望を加味する必要もあります。スタッフによって、さまざまな事情もあり、できる限り勤務時間の要望を叶えてあげることが心地良い職場づくりには欠かせません。また、過重労働を避けるためにも適切なシフトの作成が求められます。
また、時間帯別に適正な数の人員を配置したとしても、経験の浅いスタッフばかりになるなど、心もとないケースもあります。経験豊富なスタッフと浅いスタッフを適宜配置することも考えてシフトの作成に臨まなければいけません。
ホテルのシフト作成のコツ
お客さまのチェックインの関係上、ナイトフロントなど夜勤も必須となってくるホテル業界。従業員のシフト管理は非常に重要な位置づけとなります。従業員も正社員のみではなく当然パートタイムやアルバイトといった勤務形態のスタッフもいるでしょう。加えて、夜勤の場合は仮眠を取ることも必要となってきます。
シフトを作成する上で最も大切なことはバランスの良い配置です。例え24時間フルに人員が確保できたとしても、新人しかいない時間帯などがある場合、何かトラブルが起きた際に適切な対応ができない場合もあります。単に時間的シフトを埋めるだけではなく、新人とベテランをバランスよく配置するなど、仕事を円滑に進めるようなシフト管理が望まれます。
シフトを作成する際にはこうしたさまざまなことを考慮する必要があります。フロント・飲食部門・セールス・管理などさまざまなスタッフが働くホテル業界ですが、いずれにしろ、円滑な業務にはシフト管理が要となってくるのです。
まとめ
エクセルや手書きなど、シフト管理の際のやり方もさまざまでしょう。しかし、シフト管理システムを導入することで、そうした業務の煩雑さを解消することができるのではないでしょうか。シフト管理に行き詰まっている、毎月のシフトの作成に悩んでいる方は、シフト管理システムの導入を考えてみてはいかがでしょうか。
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